买家把商品加进订单，却迟迟没有付款，这是电商客服每天都会遇到的情况。有的人只是临时被别的事打断，有的人还在比价，有的人卡在支付环节，也有的人其实已经不想要了。催付做得好，能把一部分本来要流失的订单找回来；催得太急、太生硬，反而会把犹豫的买家推走。本文用场景卡片的方式来写，一个场景一张卡，每张卡都说明“什么时候用、先确认什么、怎么说、别踩什么坑”，再讲清楚怎样在易歪歪单机版里把这些卡片变成随时能调出来的催付话术组。
先说明几个前提。各电商平台对客服主动联系买家的频率、方式和可用时段都有各自的要求，而且会不定期调整，文中所有涉及平台规定的内容都请以平台最新规则为准。文中出现的时间节点、金额和买家称呼都是示例，只用来说明思路，你需要按自己店铺的实际情况修改。对易歪歪单机版的操作，本文只描述功能能做什么，具体名称和位置以你实际使用的版本为准。
为什么催付要做成卡片，而不是一段万能话术
很多店铺的催付只有一句话，例如“亲，您的订单还没有付款哦”，不管买家是刚拍下五分钟还是已经过了一整天，都发这一句。这样做的问题在于，买家所处的状态完全不同，一句话无法同时照顾到所有人。刚拍下的买家可能正在找优惠券，你提醒他付款，他会觉得被盯着；拍下一天的买家可能已经忘了这件事，一句冷冰冰的提醒又太轻，唤不起他的兴趣。
把催付拆成卡片，本质上是把“时段”和“买家顾虑”两个维度组合起来。时段决定语气的轻重，顾虑决定内容的重点。客服在接待时只需要判断当前属于哪张卡，然后从易歪歪单机版里调出对应的话术，按实际情况改一两个词就能发出去，既不用每次重新组织语言，又能保证每个买家收到的都是贴合他状态的内容。
先在易歪歪单机版里搭好催付话术组
易歪歪是一款面向在线客服的快捷回复工具，它会自动吸附在千牛、京东、拼多多、微信、QQ等聊天窗口旁边，客服把常用话术提前存好，接待时一键就能发送，省去重复打字的时间。单机版的话术保存在本机，适合个人客服或小团队先把自己的话术库整理起来。下面是搭建催付话术组的通用步骤。
- 打开易歪歪单机版，确认它已经吸附在你常用的聊天工具旁边，窗口跟随聊天界面移动，不会挡住输入框。
- 在话术管理区域新建一个分组，名称可以叫“催付”，方便和售前咨询、售后处理等分组区分开。具体名称和位置以你实际使用的版本为准。
- 在“催付”分组下，按时段再建几个子分类或者用编号前缀区分，例如“A-刚拍下”“B-两小时”“C-当晚”“D-次日”，让话术按调用顺序排好。
- 把下文每张卡片里的示例话术录入进去，每条话术的标题写清楚使用场景，例如“A1 刚拍下-温和提醒”，这样在列表里一眼就能找到。
- 录入后逐条试发一次，确认换行、表情和变量位置显示正常，没有多余的空格或乱码。
- 如果你使用的版本支持话术共享或同步，可以把这组催付话术分享给同事，让整个客服组用同一套口径；单机版不支持时，可以导出文件后手动发给同事导入。
分组搭好之后，客服在接待过程中只要展开“催付”分组，就能按时段顺序找到对应话术。建议把最常用的两三条放在分组最前面，减少翻找的时间。下面开始逐张讲解场景卡。
场景卡一：刚拍下不久还没付款
什么时候用这张卡
适用于买家下单后大约十几分钟到半小时之内仍未付款的情况，具体时间点以示例为参考，可以按你店铺的成交节奏调整。这个阶段的买家大多还在页面上，可能在找优惠券、核对地址，或者在和家人商量，他对商品的兴趣还很热，客服的任务是帮他扫清最后一点障碍，而不是催他。
先确认什么
发话术之前先看一眼订单信息：买家拍的是哪个规格、有没有使用优惠、收货地址是否完整。如果发现地址缺了门牌号或者规格和聊天中说的不一致，就先从这些具体问题切入，比泛泛地提醒付款更自然，也更能体现服务的用心。
示例话术
示例：“您好，看到您刚刚拍下了这款保温杯，颜色选的是雾蓝色，如果还在对比容量或者颜色，我可以帮您说一下区别。确认没问题的话记得完成付款哦，今天下午四点前付款的订单当天就能安排发出。”这条话术先点出具体商品，再主动提供帮助，最后才轻轻带出付款和发货时间，语气温和不压迫。
避坑提醒
这个阶段不要连续发送多条消息，也不要一上来就说“库存紧张”“马上涨价”之类的话，买家还在决策中，过度施压容易引起反感。一条消息发出后，给买家留出回复的时间。
场景卡二：拍下两小时左右仍未付款
什么时候用这张卡
买家拍下后已经过了一两个小时，这里的时长同样是示例。此时买家大概率已经离开了页面，可能被工作或其他事情打断。这张卡的作用是把他的注意力重新拉回订单上，同时给他一个现在付款的理由。
示例话术
示例：“您好，您在我们店拍下的订单还在为您保留，商品和优惠都没有变化。如果之前是因为支付遇到问题或者对商品还有疑问，直接回复我就好，我在线帮您处理。”这条话术强调订单还在、优惠还在，打消买家“是不是已经失效”的顾虑，同时把两个最常见的未付款原因都点到了，方便买家直接回应。
避坑提醒
如果店铺设置了自动关闭未付款订单的时间，话术中提到的保留时长必须和实际设置一致，不能为了催单随口说一个时间。订单关闭规则各平台不同，以平台最新规则为准。
场景卡三：当晚最后一次提醒
什么时候用这张卡
如果买家白天拍下、到了晚上仍未付款，可以在晚上买家比较空闲的时段做一次提醒。很多买家白天忙碌，晚上才有时间处理购物车和订单，这是一个比较合适的触达时机。注意平台对客服主动发消息的时段可能有限制，以平台最新规则为准。
示例话术
示例：“晚上好，打扰一下。您今天拍下的那双运动鞋还没有付款，这款的四十二码目前库存不多，如果还需要的话建议今晚完成付款，明早就能给您发出。尺码拿不准的话告诉我您平时穿的码数和脚型，我帮您参考。”这条话术给出了真实的库存和发货信息，同时再次提供尺码建议，把催付变成了一次服务。
避坑提醒
库存信息必须真实，不能为了催付虚构紧张感。如果库存充足，就换成发货时效或售后保障等其他理由，不要编造。
场景卡四：买家回复“再看看”
有些买家收到催付后会回复“我再看看”“先不急”。这时候如果继续催，大概率会被拉黑或者直接取消订单。这张卡的目标是体面地退一步，同时把门留开。
示例：“好的，不着急，您慢慢比较。这款的主要特点是杯盖可以整个拆开清洗，内胆是食品级不锈钢，您对比其他款时可以重点看看这两点。有任何问题随时找我。”这条话术不再提付款，而是给买家一个对比的参考点，让他在比较时自然想起你的商品优势。发完之后，这个买家当天就不要再主动催了。
场景卡五：买家嫌贵或询问优惠
买家回复“有没有优惠”“能不能便宜点”，说明他有购买意向，只是在价格上还有顾虑。客服要先弄清楚店铺当前真实可用的优惠，再给出准确答复，不能随口承诺。
示例：“您好，这款目前可以领取店铺满一百九减十五的券，领取入口在商品页面价格下方，领完再付款就能直接抵扣。另外这款是包邮的，七天无理由退换也支持，您收到不满意可以退。”这条话术给出了具体的优惠方式和领取位置提示，并把包邮、退换等附加价值一起讲清楚，让买家觉得现在付款是划算的。优惠券的金额只是示例，请按店铺实际活动填写。
在易歪歪单机版里，可以为这张卡准备两三个版本：有优惠券时用一个版本，没有优惠时用强调赠品或服务的版本，活动期间再用一个说明活动规则的版本。每次店铺活动变化后，记得及时更新这几条话术，避免发出过期的优惠信息。
场景卡六：买家说付款失败或支付有问题
有一部分未付款订单其实是卡在了支付环节，比如余额不足、银行卡限额、支付页面报错等。这类买家其实很想付款，客服要做的是帮他排查问题。
示例：“您好，支付失败的话可以先试试以下几个办法：换一张银行卡或者换一种支付方式；检查一下银行卡的单笔限额；如果页面报错，退出后重新进入订单页面再付款。如果还是不行，把报错的截图发给我，我帮您看看。”这条话术把常见的解决办法一次性列出，买家可以自己先试，试不通再截图给你，减少来回问答的次数。支付方式和限额规定以平台和银行的最新规则为准。
场景卡七：预售或定金订单的尾款提醒
大促期间的预售商品通常分定金和尾款两个阶段，尾款有明确的支付时间窗口，错过就可能无法购买或者定金不退。这张卡的重点是把时间讲清楚。
示例：“您好，您预订的空气炸锅尾款支付时间是本月二十号零点到二十二日晚上十二点，届时在订单页面就能支付尾款。提前提醒您设个闹钟，别错过了。”日期仅为示例。尾款规则和定金是否可退，都要以平台和店铺活动页面的说明为准，客服在话术中不要自行解释规则细节，可以引导买家查看活动页面说明。
按时段调用的催付节奏表
把上面几张卡片按时段排列，就形成了一套完整的催付节奏。下表是一个示意性的节奏安排，时段和次数都需要结合你所在平台的规则和店铺实际情况来调整，平台对主动联系频率的限制以平台最新规则为准。
| 时段（示例） | 使用的卡片 | 话术重点 | 在易歪歪单机版中的位置建议 |
|---|---|---|---|
| 拍下后约十五至三十分钟 | 场景卡一 | 点出具体商品，主动提供帮助 | 催付分组第一条 |
| 拍下后约两小时 | 场景卡二 | 订单和优惠仍保留，询问原因 | 催付分组第二条 |
| 当晚空闲时段 | 场景卡三 | 真实库存或发货时效 | 催付分组第三条 |
| 买家回复犹豫 | 场景卡四 | 退一步，给对比参考 | 按回复类型单独归类 |
| 买家询问优惠 | 场景卡五 | 准确的优惠与附加价值 | 按回复类型单独归类 |
| 买家反馈支付问题 | 场景卡六 | 列出排查办法 | 按回复类型单独归类 |
可以看出，前三张卡是按时间主动触达的，后三张卡是根据买家回复被动响应的。在易歪歪单机版中，建议把这两类话术分开存放：主动触达类按时间顺序排列，响应类按买家回复的关键词归类，这样客服无论是主动催付还是回复买家，都能在几秒内找到合适的话术。
用好卡片的几个小习惯
第一，每次发送前都要改一两个细节。一键发送的话术是骨架，买家的称呼、商品名称、规格这些具体信息要根据订单填进去。如果你使用的版本支持在话术中设置可替换的占位内容，可以善加利用；不支持时，就在发送前手动改一下。
第二，记录每张卡的效果。可以简单地用表格记下每天用了哪几张卡、有多少买家在收到消息后完成了付款，一两周后就能看出哪条话术效果好、哪条需要修改。话术库不是一次写好就不动的，要根据数据不断打磨。
第三，活动变化时第一时间更新话术。优惠券金额、包邮门槛、发货时间这些信息一旦变了，旧话术就会误导买家。建议每次店铺调整活动时，把检查催付话术列入必做事项。
常见问题
一个未付款订单最多催几次比较合适？
一般来说，主动触达控制在两到三次比较稳妥，而且要分散在不同时段，不要短时间内连续发。更重要的是遵守平台对客服主动联系买家的限制，各平台要求不同，以平台最新规则为准。如果买家明确表示不需要了，就不要再发送催付消息。
易歪歪单机版能不能自动定时发送催付消息？
易歪歪的核心能力是把话术吸附在聊天窗口旁边，由客服一键发送，帮助客服减少重复打字。至于是否支持定时或自动触发，要看你使用的具体版本，如果你使用的版本支持相关功能，可以按说明设置；不支持时，建议客服按本文的节奏表手动调用，既灵活又不容易违反平台规定。
单机版的催付话术怎么给同事用？
单机版的话术保存在本机，如果你使用的版本支持导出和导入，可以把催付分组导出后发给同事导入。团队人数较多、需要频繁同步话术时，可以了解支持团队共享和同步的版本，具体功能以你实际使用的版本为准。
催付话术里能不能写“最后一天”“马上涨价”这类词？
只有在情况属实的前提下才能写。虚构紧迫感不仅容易让买家反感，还可能违反平台关于虚假宣传的规定。建议用真实的库存、发货时效、售后保障等信息来促成付款，相关宣传规范以平台最新规则为准。
买家付款后还需要发消息吗？
建议发一条简短的确认消息，告诉买家订单已收到、预计什么时候发货，这条话术也可以存在易歪歪单机版的催付分组末尾，作为整个流程的收尾。这样买家会感到被重视，也为后续的售后沟通打下好的基础。