做教育培训的课程顾问，每天要面对大量相似的提问：孩子几年级适合哪个班、一节课多长时间、老师是什么背景、能不能先试听、学费能不能分期。问题本身不难，难的是同样的内容一天要讲几十遍，而且家长往往同时在微信、QQ和机构的咨询窗口里发消息，顾问一边查课表一边打字，回复慢了，家长就去问别家了。这本小手册按照行业实操的方式来写，把课程咨询、试听预约、报名跟进三个阶段拆开，告诉你怎样用易歪歪单机版把这些高频回复提前备好，接待时一键发送，把精力留给真正需要判断的沟通。
先说明几个前提。易歪歪单机版是一款面向在线客服的快捷回复工具，能自动吸附在QQ、微信等聊天窗口旁边，保存好的话术可以一键发送到当前对话。本文介绍功能时只描述它能做什么，具体名称和位置以你实际使用的版本为准。文中出现的课程名称、价格、人名和时间都是示例，只用来说明写法；涉及招生宣传、收费与退费的表述，请遵守所在地的相关规定和机构自身制度，通过第三方平台招生的，还要以平台最新规则为准。
手册适用范围：哪些机构和岗位可以直接套用
这套方法适合以线上咨询为主要获客入口的培训机构，包括学科辅导、艺术培训、职业技能、语言培训、成人考证等方向。岗位上，课程顾问、招生老师、班主任助理以及兼做咨询的教务人员都能用。机构规模不限，一个人的工作室也可以按同样的思路整理，只是话术数量少一些。
教育行业的咨询有一个明显特点：决策周期长、参与人多。一个家长可能先问价格，过两天再问老师，再过一周才带孩子来试听，中间还要和家里人商量。这意味着顾问不仅要回答得快，还要在每个阶段说对话、做对事，不能一上来就催报名，也不能在家长已经很有意向时还在重复介绍课程。所以手册按阶段组织话术，而不是把所有回复堆在一起。
第一章：先摸清课程咨询里的高频问题
1.1 家长和学员最常问的五类问题
在动手录入话术之前，先花半天时间回看最近一个月的聊天记录，把问题归类。根据多数培训机构的经验，咨询内容大致可以分成下面五类，比例只是示意，各机构会有差别。
| 问题类型 | 典型问法（示例） | 出现频率（示意） | 适合的回复方式 |
|---|---|---|---|
| 课程与班型 | 三年级数学有什么班？一个班几个人？ | 很高 | 固定话术加少量个性化 |
| 价格与优惠 | 学费多少？有没有团报优惠？ | 很高 | 固定话术，价格按机构公示口径 |
| 师资与效果 | 老师教几年了？能提分吗？ | 较高 | 话术说明事实，不做效果承诺 |
| 试听与时间 | 能先试听吗？周末有课吗？ | 较高 | 话术邀约加手动确认时间 |
| 报名与退费 | 怎么交钱？中途不想上能退吗？ | 中等 | 话术说明流程，政策以机构制度为准 |
1.2 从聊天记录里整理出问题清单
整理的方法很简单：准备一张表格，每看到一个问题就记一行，写下家长的原话、你当时的回复、回复后家长的反应。看完一轮后，把意思相同的问题合并，按出现次数排序，排在前二十位的问题就是你第一批要写成话术的内容。家长的原话要保留，因为后面给话术起标题、写开头时，用家长熟悉的说法比用机构内部术语更自然，也更方便你自己记忆和查找。
第二章：在易歪歪单机版里搭好话术框架
问题清单准备好以后，就可以进入录入环节。建议按下面的顺序操作，一次搭好框架，后面只需要往里面补充和修改。
- 安装并打开易歪歪单机版，确认它能自动吸附在你常用的聊天窗口旁边。如果同时使用微信和QQ，两个窗口都试一下，看吸附位置是否挡住输入框，必要时调整聊天窗口的大小。
- 按咨询阶段建立三个一级分组，分别对应课程咨询、试听预约和报名跟进。如果你使用的版本支持多级分类，可以在每个阶段下再按科目或年龄段细分。
- 把问题清单里排名前二十的问题逐条写成话术，每条话术先写结论，再补一两句说明，控制在三到五行以内，避免一次发出大段文字。
- 给每条话术起一个短标题，标题用家长的常用说法，比如“一个班几个人”“能不能试听”，接待时扫一眼就能找到。
- 对需要填写具体信息的话术，在正文里用方括号留出位置，例如“[孩子姓名]”“[试听时间]”，发送前在输入框里替换掉，避免把占位符发给家长。
- 录完后找一位同事扮演家长，按真实咨询的顺序连续提问，你用易歪歪单机版一键发送回复，检查顺序是否顺畅、有没有缺口。
- 把试用中发现的问题记下来，当天修改完毕，然后才正式用于接待。
以上七步中，第三步和第五步最容易被忽略。话术写得太长，家长在手机上看会很吃力；占位符没有替换就发出去，会显得很不专业。这两点在试用时要重点检查。
2.1 分组方式的两种思路
按阶段分组适合大多数机构，因为顾问在对话中很清楚家长走到了哪一步。另一种思路是按科目分组，适合科目多、每个科目的话术差异很大的综合型机构。两种方式也可以结合：一级按阶段，二级按科目。具体能分几级、怎么排序，以你实际使用的版本为准。无论哪种方式，分组数量都不宜过多，一般五到八个就够了，太多反而会拖慢查找速度。
2.2 如果有多名顾问：统一口径的做法
多名顾问同时接待时，最怕的是价格、优惠和退费说法不一致。如果你使用的版本支持团队共享或话术同步，可以由主管统一维护一份标准话术，其他顾问直接使用；如果不支持，也可以由主管导出一份标准话术文件，定期分发给大家导入，同时约定只有主管能修改价格和政策相关的内容。新入职的顾问拿到这份话术，基本上当天就能开始接待，培训时间能省下不少。
第三章：课程咨询阶段的话术写法
3.1 开场与需求确认
开场话术的目标是尽快了解需求，而不是一上来就介绍课程。示例写法：“您好，我是[机构名]的课程顾问小林（示例），很高兴为您服务。方便说一下孩子现在几年级、想提升哪个科目吗？我好帮您匹配合适的班型。”这条话术可以作为所有咨询的第一句，一键发出后再根据家长的回答选择下一条。如果家长一上来就问价格，也建议先用一条简短的话术说明价格和班型有关，再引导对方说出年级和需求。
3.2 课程介绍与价格说明
课程介绍话术建议按班型分别写，每条包括上课形式、班级人数、课时安排和收费标准四个要素。价格部分必须和机构对外公示的收费标准一致，写明是否包含教材费。示例：“目前三年级数学提升班（示例）为小班授课，每班不超过八人，每周一次，每次九十分钟，学期共十六次课，收费标准以我们公示的价目为准，我稍后把价目表发给您。”价格一旦调整，要第一时间更新话术，最好在话术标题里标注更新日期，方便自己判断是否过期。
3.3 应对“我再考虑一下”
家长说要考虑，是教育咨询里最常见的回复。这时不宜追问或施压，可以准备两条话术：一条表示理解并留下有用信息，例如“理解的，选课是大事，您可以和家里人商量一下。我把课程安排和试听时间发给您，有任何问题随时找我”；另一条用于两三天后的轻度跟进，询问是否还有疑问，并提供一次免费试听的机会。话术里不要出现“名额马上没了”这类制造焦虑的说法，除非情况属实。
第四章：试听预约阶段的话术写法
4.1 发出试听邀约
试听邀约话术要把时间、地点、形式和需要准备的东西一次说清楚。线下试听写明校区地址和交通方式，线上试听写明使用的软件和进入方式。示例：“这周六上午十点有一节三年级数学试听课（示例），时长约四十分钟，地点在[校区地址]。孩子带上铅笔和草稿本即可，您看这个时间方便吗？”家长确认后，再发一条确认话术，复述时间和地点，减少记错的可能。
4.2 试听前一天的提醒
提醒话术很短，但作用很大，能明显降低爽约率。建议在试听前一天下午发送，内容包括时间、地点和一句温和的提示，例如“明天上午十点的试听课别忘啦，如果临时有变化，提前告诉我就好，我帮您调整时间”。把这条话术放在试听分组的最上面，每天下午集中处理一轮提醒，用易歪歪单机版一键发送，几分钟就能完成。
4.3 改期与爽约的处理
家长临时改期时，用一条表示没关系的话术接住，再给出两到三个可选时间。如果家长没来也没有提前说明，第二天可以发一条关心式的问候，而不是质问。示例：“昨天没见到孩子，是不是临时有事？没关系，下周还有两个时间可以试听，我把时间发给您看看。”这种语气能保住关系，很多家长会因此重新预约。
第五章：报名跟进阶段的话术写法
5.1 试听后的回访
试听结束当天就要回访，这是转化的关键节点。回访话术先询问孩子的感受，再分享老师对孩子的观察，最后自然地引出报名信息。老师的反馈要具体真实，例如孩子在哪个知识点上反应快、哪里还需要加强，不要写成千篇一律的夸奖。这类话术可以写一个框架，把观察内容留作占位符，发送前按实际情况填写。
5.2 报名流程与缴费说明
报名流程话术要分步骤写清楚：填写报名信息、确认班级和上课时间、缴纳费用、领取教材和课表。缴费方式只写机构认可的正规渠道，退费政策要完整转述机构的书面规定，并提醒家长查看合同条款。这一类话术涉及钱，内容必须由主管审核后才能使用，修改时也要同步通知所有顾问。
5.3 开课前的准备通知
报名成功后，家长最关心的是什么时候开课、要准备什么。开课通知话术包括开课日期、上课地点或线上链接的获取方式、班主任联系方式和需要准备的物品。把这条话术提前写好，报名一确认就发，家长会觉得机构安排得很有条理。
把三个阶段的话术都整理好以后，前后差别可以用下面这张表来看，数字均为示意，实际效果和机构情况有关。
| 对比项目 | 整理话术之前（示意） | 用易歪歪单机版整理之后（示意） |
|---|---|---|
| 回答一个价格问题 | 翻文件、手打，约两分钟 | 找到话术一键发送，十几秒 |
| 多名顾问的说法 | 各说各的，偶尔有出入 | 按同一份标准话术回复 |
| 试听提醒 | 想起来才发，常有遗漏 | 每天下午集中一键发送 |
| 新顾问上手 | 需要跟岗一到两周 | 熟悉话术后当天可接待 |
第六章：教育咨询话术的口径红线
教育培训行业的宣传和咨询受到比较严格的约束，话术里有几条红线要注意。第一，不承诺具体的考试成绩、升学结果或提分幅度，只介绍课程内容和教学安排。第二，不使用“最好”“第一”“保过”这类绝对化表述。第三，价格和优惠必须真实，不虚构原价，不夸大优惠力度。第四，退费和转班政策要以机构书面制度为准，顾问不能口头另做承诺。把这几条写进话术审核清单，每次新增或修改话术时对照检查一遍，可以避免很多纠纷。
常见问题
易歪歪单机版能同时在微信和QQ上使用吗？
易歪歪单机版可以自动吸附在多种常见聊天工具旁边，包括QQ和微信，切换对话窗口时一般会跟随到当前窗口。实际兼容情况和你的系统环境、聊天软件版本有关，建议安装后逐个窗口测试一下，具体表现以你实际使用的版本为准。
课程价格经常调整，话术怎么保持准确？
建议把所有涉及价格的话术集中放在一个分组里，并在标题中标注更新日期。每次机构调价时，由负责人统一修改这一组话术，改完后再通知其他顾问。如果你使用的版本支持话术同步，改一处即可让所有人使用新版本；如果不支持，就用导出导入的方式分发。
话术写多了，接待时找不到怎么办？
先控制总量，第一批只写最常用的二十到三十条，用熟以后再慢慢增加。其次，标题要用家长的原话，便于快速识别。如果你使用的版本支持搜索话术，可以输入关键词直接定位。每个月回顾一次，把一个月都没用过的话术删掉或合并。
家长问能不能保证提分，应该怎么回复？
不要承诺结果。可以准备一条如实说明的话术：介绍课程的教学安排、课后反馈方式和阶段测评机制，说明学习效果和孩子的基础、投入都有关系，机构会定期和家长沟通进度。这样既回答了家长的关切，也不会做出无法兑现的承诺。
单机版的话术会不会因为换电脑而丢失？
单机版的话术通常保存在本地电脑上，换电脑或重装系统前要先做好备份。如果你使用的版本支持导出功能，定期导出一份话术文件存到其他位置，需要时再导入即可，具体操作方式以你实际使用的版本为准。